DEFINICIONES
BANANGO: Marca registrada de Banango Solutions S.L., con domicilio en Avenida de Castilla 32, Nave 26, 28830, San Fernando de Henares (Madrid), con CIF B02954592.
Banango presta un servicio de intermediación y mandato de compra, actuando por cuenta del Cliente para la adquisición de productos en comercios online, así como para la gestión logística, administrativa y aduanera asociada.
En ejecución de dicho mandato, Banango podrá adquirir los productos en su propio nombre frente al Comercio, con el único fin de gestionar su recepción, transporte e importación, actuando en todo caso por cuenta del Cliente como destinatario final de la mercancía.
El Cliente realiza a Banango una provisión de fondos por el importe total de la operación (producto y servicios), siendo Banango la entidad encargada de gestionar el pago al Comercio, la recepción de la mercancía y su posterior entrega, facturando al Cliente el conjunto de la operación conforme a estas condiciones.
COMERCIO: Tercero titular del sitio web, plataforma o canal de venta online en el que se oferta el producto seleccionado por el Cliente (fabricante, distribuidor, retailer o marketplace), que actúa como vendedor del producto conforme a sus propias condiciones de venta, precios, disponibilidad y garantías.
Banango no forma parte de la estructura societaria ni comercial del Comercio, ni controla su catálogo, stock, descripciones o políticas comerciales, limitándose a ejecutar el mandato de compra conferido por el Cliente.
En muchos casos, estos comercios no realizan envíos directos a Canarias o presentan limitaciones logísticas o fiscales para ello, motivo por el cual el Cliente puede utilizar los servicios de Banango.
CLIENTE: Persona física o jurídica, mayor de edad y con capacidad legal suficiente, que solicita a Banango la prestación de sus servicios de intermediación y mandato de compra para la adquisición de productos en comercios online, así como los servicios logísticos y de gestión asociados.
El Cliente actúa como destinatario final de la mercancía y ordenante de la operación, siendo responsable de la veracidad, exactitud y adecuación de la información facilitada para la tramitación del pedido, incluyendo, entre otros, enlaces web (URL), especificaciones del producto, variantes seleccionadas o cualquier instrucción relevante.
1. OBJETO DEL SERVICIO
Las presentes Condiciones regulan la prestación de los servicios ofrecidos por Banango consistentes en la intermediación, gestión y ejecución de mandatos de compra por cuenta de terceros, así como los servicios logísticos, administrativos y aduaneros asociados a dichas operaciones.
A través de la plataforma, el Cliente solicita a Banango la gestión integral de la adquisición de productos ofertados en comercios online de su elección, otorgando a tal efecto un mandato de compra para que Banango ejecute la operación conforme a sus instrucciones.
En ejecución de dicho mandato, Banango podrá:
- Gestionar la adquisición del producto seleccionado.
- Realizar el pago al Comercio.
- Adquirir los productos en su propio nombre formal frente al proveedor.
- Recibir la mercancía en sus instalaciones logísticas.
- Verificar, manipular y preparar los envíos.
- Gestionar el transporte nacional e internacional.
- Tramitar los despachos aduaneros e impuestos aplicables.
- Efectuar la entrega en la dirección designada por el Cliente.
El Cliente reconoce que la selección del producto, del Comercio y de sus características se realiza bajo su exclusiva decisión y responsabilidad, limitándose Banango a ejecutar el encargo conferido.
Con el fin de ofrecer una experiencia de compra unificada y sin fricciones operativas para el Cliente, Banango centraliza la facturación, importación y entrega de la mercancía bajo su propia estructura operativa y fiscal, pudiendo figurar como adquirente formal frente al Comercio y facturar al Cliente el conjunto de la operación bajo su régimen fiscal aplicable.
En todo caso, la naturaleza principal del vínculo contractual es la prestación de servicios de intermediación y gestión integral de compra por encargo, sin perjuicio de las obligaciones operativas y fiscales asumidas por Banango para la correcta ejecución del mandato.
El servicio resulta especialmente aplicable en operaciones en las que los comercios no realizan envíos directos a Canarias o cuando el Cliente requiere la gestión integral de la importación, pudiendo utilizarse igualmente en otros supuestos.
1.1 SERVICIOS EXCLUIDOS DEL ÁMBITO DE ESTAS CONDICIONES
La plataforma Banango puede incluir distintas secciones o modalidades de servicio diferenciadas.
En particular, la sección Banango Shop constituye un canal de venta directa de productos ofrecidos por Banango Solutions S.L. o por terceros vendedores integrados en dicha sección.
Los pedidos realizados a través de Banango Shop, incluso cuando el acceso a dicha sección se realice desde la aplicación o plataforma Banango, se regirán exclusivamente por sus propios Términos y Condiciones de contratación, que serán aceptados expresamente por el Cliente en el momento de realizar la compra.
En consecuencia, las presentes Condiciones regulan únicamente los servicios de intermediación y mandato de compra prestados por Banango, quedando expresamente excluidas del presente documento las operaciones realizadas en Banango Shop.
2. PROCESO DE COMPRA Y CREACIÓN DEL PEDIDO
Para la utilización de los servicios de Banango, el Cliente deberá crear una orden de compra a través de la plataforma, seleccionando el comercio online y el producto que desea adquirir.
La creación del pedido podrá realizarse mediante:
- Navegación en tiendas integradas en la plataforma, añadiendo los productos al carrito correspondiente, o
- Inserción manual de la URL del producto en el servicio de pedido personalizado, junto con las especificaciones necesarias para su correcta identificación.
El Cliente será el único responsable de la exactitud de la información facilitada para la tramitación del pedido, incluyendo enlaces web, descripciones, variantes, tallas, colores, cantidades o cualquier otra característica relevante.
En caso de discrepancia o incidencia, prevalecerá en todo momento la información contenida en la URL facilitada por el Cliente en el momento de la creación del pedido.
Una vez realizado el pago, el Cliente otorga a Banango el mandato de compra para ejecutar la operación conforme a la información suministrada.
3. REVISIÓN Y VALIDACIÓN DEL PEDIDO
Recibida la orden de compra, Banango procederá a revisar:
- La viabilidad de adquisición del producto.
- La disponibilidad en el comercio indicado.
- La legalidad del comercio dentro de la Unión Europea.
- Los costes asociados al producto y su envío al almacén logístico.
- Las dimensiones o características relevantes cuando estas estén disponibles.
Banango se reserva el derecho de rechazar o cancelar pedidos que no cumplan con las condiciones operativas, legales o logísticas necesarias para su tramitación, procediendo en tal caso al reembolso íntegro de las cantidades abonadas.
El pedido se considerará formalmente tramitado en el momento en que Banango ejecute la compra frente al Comercio.
4. PRECIOS, FISCALIDAD Y PROVISIÓN DE FONDOS
A) Precio del producto y coste de adquisición:
Los precios mostrados en la plataforma incluyen el importe del producto seleccionado conforme al precio publicado por el Comercio en su sitio web en el momento de la tramitación efectiva de la compra, incluyendo los impuestos indirectos aplicables en origen (IVA u otros equivalentes), los cuales forman parte del coste de adquisición de la mercancía dentro del servicio prestado por Banango.
El Cliente reconoce que el precio del producto puede variar respecto al mostrado inicialmente por causas ajenas a Banango, tales como cambios de precio en el Comercio, variaciones de divisa, gastos de envío del proveedor o modificaciones fiscales aplicables en origen.
B) Fiscalidad de origen e importación en Canarias
El Cliente reconoce que los productos son adquiridos por Banango dentro del territorio fiscal del proveedor, integrando en su precio los impuestos indirectos aplicables en origen.
Dado que la adquisición no constituye una exportación directa al Cliente, dichos impuestos forman parte del coste de adquisición de la mercancía y no son objeto de devolución ni deducción individualizada dentro del servicio.
Posteriormente, Banango gestiona la importación de la mercancía en Canarias, adelantando los impuestos y costes aduaneros aplicables, que podrán incluir, entre otros:
- IGIC (Impuesto General Indirecto Canario).
- AIEM (cuando corresponda).
- Derechos arancelarios en su caso.
- Gastos de gestión aduanera.
- Costes administrativos asociados.
Estos importes se integran dentro del precio final mostrado al Cliente como parte del servicio integral prestado, presentándose un coste cerrado sin gestiones adicionales por su parte.
C) Servicios incluidos en el precio
El precio total del pedido podrá integrar, entre otros, los siguientes conceptos:
- Coste de adquisición del producto.
- Gastos de envío del Comercio al almacén logístico.
- Servicios de gestión e intermediación de Banango.
- Recepción, verificación y manipulación de la mercancía.
- Transporte nacional e internacional.
- Gestión aduanera e importación.
- Entrega final en la dirección indicada por el Cliente.
D) Provisión de fondos
El Cliente deberá abonar el importe total indicado en el momento de la confirmación del pedido, constituyendo dicho pago una provisión de fondos necesaria para que Banango pueda ejecutar el mandato de compra conferido.
Hasta la recepción de dicho pago, Banango no estará obligado a tramitar ni ejecutar la adquisición del producto.
E) Métodos de pago
Banango pone a disposición del Cliente distintos métodos de pago para la contratación de sus servicios, los cuales podrán incluir, entre otros:
- Tarjeta de crédito o débito.
- Bizum.
- Pago aplazado a través de proveedores externos como SeQura.
La disponibilidad de determinados métodos de pago podrá variar en función de criterios técnicos, operativos o de seguridad.
En el caso de utilizar servicios de financiación o pago aplazado ofrecidos por terceros, como SeQura, la relación contractual correspondiente se establecerá directamente entre el Cliente y dicho proveedor de servicios financieros, resultando de aplicación sus propios términos y condiciones. Banango no interviene en la aprobación, condiciones o gestión de dichos servicios.
En caso de que el pago no sea autorizado, resulte rechazado o no pueda completarse correctamente, el pedido no será considerado confirmado y Banango no estará obligado a tramitar la operación.
F) Ajustes operativos del pedido
Durante la tramitación de un pedido pueden detectarse circunstancias que no hayan podido verificarse en el momento de su creación. En estos casos, el importe inicialmente estimado podrá ser ajustado para reflejar los costes reales necesarios para la correcta ejecución del servicio.
Estos ajustes podrán derivarse, entre otros supuestos, de:
- Variaciones en el precio del producto en el Comercio en el momento de ejecutar la compra.
- Gastos de envío del Comercio al almacén logístico no visibles inicialmente.
- Diferencias entre las dimensiones o el peso estimados y los verificados físicamente una vez recibida la mercancía en el almacén logístico.
- Cambios en los costes logísticos o en los impuestos aplicables a la importación.
- Supuestos en los que el Comercio facture desde un país tercero o fuera del territorio de la Unión Europea.
- Información incompleta, incorrecta o no verificable en el momento de la creación del pedido.
Cuando se produzca alguna de estas situaciones, Banango informará al Cliente del ajuste correspondiente para que pueda abonar el importe necesario y continuar con la tramitación del pedido.
El Cliente reconoce que estos ajustes no constituyen recargos arbitrarios, sino la aplicación de los costes reales derivados de la correcta ejecución del servicio solicitado.
La tramitación del pedido podrá quedar suspendida hasta que el Cliente confirme o abone, en su caso, los ajustes comunicados.
En caso de que el Cliente no desee aceptar el ajuste informado, podrá solicitar la cancelación del servicio conforme a las condiciones establecidas en el presente documento.
G) Información previa facilitada por el Cliente
Con el fin de evitar ajustes posteriores, el Cliente podrá, si lo desea, contactar directamente con el Comercio vendedor antes de realizar el pedido para obtener información adicional sobre el producto, incluyendo, entre otros aspectos:
- Dimensiones y peso del producto debidamente embalado para su transporte.
- País desde el que se realiza la facturación del pedido.
- Condiciones logísticas o limitaciones de envío del Comercio.
- Cualquier otra información relevante que pueda afectar a la tramitación del servicio.
Banango realizará igualmente sus propias verificaciones durante la revisión del pedido, pero el Cliente reconoce que dicha información puede no estar disponible públicamente en todos los casos en el momento de crear la orden de compra.
5. PUBLICACIÓN Y ACTUALIZACIÓN DE TARIFAS
El Cliente tendrá acceso al importe estimado del servicio antes de confirmar el pedido. Dicho importe se calculará en base a la información disponible en el momento de la creación del pedido, incluyendo los datos facilitados por el Cliente o los publicados por el Comercio.
No obstante, cuando durante la tramitación del pedido o tras la recepción de la mercancía en el almacén logístico se detecten discrepancias que no hayan podido verificarse previamente —como variaciones de precio en el Comercio, diferencias en el peso o volumen del paquete, gastos logísticos no visibles inicialmente, facturación del Comercio fuera de la Unión Europea o la existencia de personalización del producto— Banango podrá solicitar al Cliente el abono de los importes necesarios para aplicar correctamente las tarifas correspondientes al servicio solicitado.
Estos ajustes no constituyen un incremento arbitrario del precio, sino la aplicación de los costes reales necesarios para la correcta ejecución del servicio.
El Cliente podrá cancelar el pedido sin coste alguno siempre que Banango no haya ejecutado la compra frente al Comercio. Una vez la compra haya sido tramitada o la mercancía haya sido recibida en el almacén logístico, la cancelación quedará sujeta a las tarifas de cancelación aplicables.
Con el fin de evitar ajustes posteriores, se recomienda al Cliente verificar previamente, cuando sea posible, el peso y volumen del producto debidamente embalado, comprobar si el Comercio factura dentro de la Unión Europea y confirmar si el producto incluye personalización u otros servicios que puedan afectar al cálculo de las tarifas antes de realizar el pedido.
6. PROMOCIONES Y CUPONES DE DESCUENTO
Banango podrá ofrecer campañas promocionales, cupones de descuento u otras ventajas comerciales aplicables a determinados pedidos o servicios gestionados a través de la plataforma.
Salvo indicación expresa en contrario, los cupones o promociones ofrecidos por Banango:
- podrán tener una duración limitada
- podrán aplicarse únicamente a determinados servicios o pedidos
- no serán acumulables con otras promociones
- no tendrán valor monetario ni podrán canjearse por dinero en efectivo
Los cupones o promociones únicamente serán aplicables a campañas o servicios ofrecidos directamente por Banango.
Debido a la naturaleza del servicio de intermediación de compra prestado por Banango, no será posible aplicar cupones de descuento, códigos promocionales, tarjetas regalo u otras promociones emitidas por los Comercios vendedores.
En caso de que el Cliente desee utilizar cupones, tarjetas regalo o promociones ofrecidas directamente por el Comercio, deberá realizar la compra directamente en dicho Comercio conforme a sus propias condiciones de venta.
Banango se reserva el derecho de modificar, suspender o cancelar promociones cuando existan errores técnicos, usos indebidos o circunstancias que afecten al correcto funcionamiento de la campaña.
7. CANCELACIONES Y MODIFICACIONES DE PEDIDO
A) Modificación de pedidos
Una vez confirmada la orden de compra y realizado el pago, no será posible modificar el contenido del pedido, incluyendo, entre otros, productos seleccionados, variantes, tallas, colores, cantidades o comercio elegido.
En caso de error, el Cliente deberá solicitar la cancelación del pedido conforme a las condiciones establecidas en el presente apartado.
B) Cancelación previa a la tramitación
El Cliente podrá solicitar la cancelación del pedido sin coste adicional siempre que Banango no haya ejecutado la compra frente al Comercio.
En estos casos, Banango procederá al reembolso íntegro de las cantidades abonadas conforme a sus procedimientos internos.
C) Cancelación posterior a la tramitación del pedido por parte de Banango
Se considerará que un pedido ha sido tramitado en el momento en que Banango haya ejecutado la compra del producto frente al Comercio en cumplimiento del mandato conferido por el Cliente.
A partir de dicho momento, la cancelación implicará la aplicación de los siguientes costes:
- Importe fijo de gestión de cancelación: 9,95 €.
- Costes de cancelación aplicados por el Comercio, cuando los hubiera.
- Gastos de envío ya abonados al proveedor, en su caso.
- Costes logísticos o administrativos no recuperables.
En el caso de mercancía voluminosa, entendida como aquella cuyo peso real o volumétrico sea superior a 30 kg, se añadirá un recargo adicional de 100 € en concepto de recepción, manipulación especializada y ocupación de espacio logístico.
Dicho recargo únicamente será de aplicación cuando la mercancía haya sido efectivamente recibida en las instalaciones logísticas de Banango, habiéndose ejecutado los trabajos de descarga, gestión, manipulación o almacenamiento asociados a su operativa.
En consecuencia, este importe no tendrá naturaleza sancionadora, sino compensatoria de los costes operativos derivados de la gestión física de mercancía de gran volumen ya realizada.
Estos importes serán deducidos del reembolso correspondiente o, en su caso, deberán ser abonados por el Cliente si no hubieran sido cubiertos por la provisión de fondos inicial.
D) Imposibilidad de cancelación
No será posible la cancelación de pedidos cuando concurra alguno de los siguientes supuestos:
- Se trate de productos personalizados o bajo fabricación específica.
- Existan limitaciones comerciales impuestas por el proveedor.
- La mercancía se encuentre en tránsito hacia el almacén logístico de Banango.
- La mercancía haya sido recibida en el almacén logístico y se encuentre en proceso de gestión, preparación o expedición.
- La mercancía haya sido entregada al operador logístico para su transporte al destino final.
- La mercancía se encuentre en tránsito hacia el Cliente.
- La mercancía se encuentre sujeta a procesos de despacho o control aduanero.
- La mercancía esté bajo custodia de un operador logístico o autoridad aduanera y no haya sido declarada oficialmente como perdida.
En estos supuestos, el Cliente deberá esperar a la recepción de la mercancía y, en su caso, tramitar la devolución conforme al apartado correspondiente de las presentes Condiciones.
En el caso de que la mercancía haya sido expedida desde el almacén logístico de Banango hacia el Cliente y permanezca en tránsito durante un periodo superior a 30 días naturales sin que haya sido entregada ni exista confirmación de su localización por parte del operador logístico, Banango podrá considerar la mercancía como extraviada.
En estos supuestos, y una vez verificada la incidencia con el operador logístico correspondiente, Banango procederá a aplicar la garantía del servicio y realizará el reembolso del importe total del pedido al Cliente.
El cómputo del plazo de 30 días naturales comenzará a contar desde la fecha en que la mercancía haya sido expedida desde el almacén logístico de Banango.
Esta garantía se ofrece sin perjuicio de los derechos que pudieran corresponder al Cliente conforme a la normativa de defensa de los consumidores y usuarios aplicable, en particular lo dispuesto en el Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre, por el que se aprueba el texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios.
E) Procedimiento de cancelación
Las solicitudes de cancelación deberán realizarse a través de los canales oficiales de atención al cliente habilitados por Banango.
La solicitud no se considerará efectiva hasta su confirmación expresa por parte del equipo de soporte.
8. ENVÍOS Y ENTREGA
A) Inicio del transporte
El envío al domicilio del Cliente se iniciará una vez:
- La mercancía haya sido recibida en el almacén logístico de Banango.
- Se hayan verificado sus medidas y peso.
- Se hayan abonado, en su caso, las diferencias de coste pendientes.
- La mercancía haya sido despachada aduaneramente cuando corresponda.
Hasta el cumplimiento de estos requisitos, Banango no estará obligado a proceder al envío.
B) Plazos de entrega
Los plazos de entrega facilitados por Banango tendrán carácter estimativo, pudiendo variar en función de:
- Tiempos de preparación del Comercio.
- Transporte hasta el almacén logístico.
- Procesos de recepción y manipulación.
- Gestión aduanera.
- Transporte a destino final.
- Factores logísticos o estacionales.
Banango no será responsable de retrasos derivados de circunstancias ajenas a su control operativo directo.
C) Gestión aduanera
Banango gestionará los trámites aduaneros necesarios para la importación de la mercancía cuando proceda, adelantando los impuestos y costes asociados conforme a lo indicado en el apartado de Precios.
Los tiempos de despacho estarán sujetos a los procedimientos de la autoridad aduanera competente, no pudiendo ser garantizados por Banango.
D) Dirección de entrega
El Cliente será responsable de facilitar una dirección de entrega correcta, completa y actualizada.
En caso de error, ausencia o imposibilidad de entrega imputable al Cliente, los costes derivados de reexpedición, almacenamiento o nueva entrega podrán ser repercutidos al mismo.
E) Intentos de entrega y ausencias
Las entregas se realizarán a través de operadores logísticos externos.
En caso de ausencia en el domicilio del Cliente, se aplicarán las políticas de reintento de entrega del transportista asignado.
Si la entrega resultara fallida por causas imputables al Cliente —incluyendo, entre otros supuestos, ausencia reiterada en el domicilio, dirección incorrecta o incompleta, o imposibilidad de contacto— Banango podrá repercutir al Cliente los costes adicionales generados por almacenamiento, retorno o nueva expedición de la mercancía.
En caso de que, tras una entrega fallida, no sea posible contactar con el Cliente o éste no facilite instrucciones para la reexpedición del pedido en un plazo razonable, Banango podrá proceder a gestionar la devolución de la mercancía al Comercio vendedor con el fin de evitar costes logísticos adicionales o el deterioro de la mercancía.
En estos supuestos, se aplicarán los costes logísticos, administrativos o de devolución que correspondan, los cuales podrán ser deducidos del importe a reembolsar al Cliente o, en su caso, ser abonados por éste cuando no hubieran sido cubiertos por la provisión de fondos inicial.
Lo anterior se entiende sin perjuicio de lo dispuesto en la normativa aplicable en materia de defensa de consumidores y usuarios, en particular el Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre, y conforme al principio de buena fe contractual recogido en el artículo 1258 del Código Civil, así como a la responsabilidad derivada del incumplimiento de las obligaciones contractuales establecida en los artículos 1101 y concordantes del Código Civil.
F) Transmisión del riesgo
La responsabilidad sobre la mercancía se transmitirá al Cliente en el momento de la entrega efectiva en la dirección indicada.
A partir de dicho momento, Banango no será responsable de daños, pérdidas o incidencias derivadas de la manipulación o uso del producto.
G) Incidencias en el transporte
El Cliente deberá revisar el estado exterior del paquete en el momento de la entrega.
En caso de que se detecten daños visibles en el embalaje, golpes, aperturas, manipulación o cualquier otra incidencia aparente, el Cliente deberá indicarlo expresamente al transportista en el momento de la entrega, dejando constancia de la incidencia en el justificante de entrega o dispositivo electrónico del operador logístico.
Asimismo, el Cliente deberá comunicar la incidencia a Banango en un plazo máximo de 24 horas desde la recepción del pedido, a través del correo electrónico hola@banango.app, aportando toda la información y pruebas disponibles que permitan verificar la incidencia.
Se recomienda al Cliente fotografiar el estado del embalaje antes de abrir el paquete, así como documentar cualquier daño detectado en el producto o en su embalaje interior.
En caso de incidencias visibles en el transporte, el Cliente deberá conservar el embalaje original y toda la documentación asociada al envío hasta que la incidencia haya sido evaluada.
Transcurrido el plazo de 24 horas desde la entrega sin notificación al transportista ni a Banango, no será posible determinar si la incidencia se produjo durante el transporte o con posterioridad a la recepción del paquete, por lo que Banango no podrá garantizar la tramitación de reclamaciones frente al operador logístico.
Lo anterior se establece conforme a lo previsto en la Ley 15/2009, de 11 de noviembre, del contrato de transporte terrestre de mercancías, relativa a la constatación de daños y reservas en el momento de la entrega.
9. RESPONSABILIDAD DEL SERVICIO
A) Naturaleza de la responsabilidad
Banango presta un servicio de intermediación y gestión de compra por cuenta del Cliente, ejecutando mandatos de compra en los comercios indicados por éste y gestionando los servicios logísticos, administrativos y aduaneros asociados a la operación.
El Cliente realiza a Banango una provisión de fondos por el importe total del pedido, siendo Banango la entidad encargada de ejecutar la compra frente al Comercio, gestionar la recepción de la mercancía y organizar su entrega al Cliente, así como de centralizar la facturación de la operación.
En consecuencia, la responsabilidad de Banango se circunscribe a la correcta ejecución del encargo de compra y de los servicios asociados, conforme a la información facilitada por el Cliente en el momento de la creación del pedido.
El Cliente reconoce que los productos adquiridos son suministrados por Comercios terceros independientes, responsables de su fabricación, descripción, preparación y expedición, por lo que Banango no será responsable de aquellos aspectos inherentes al propio producto cuya responsabilidad corresponda al fabricante o al Comercio vendedor.
B) Responsabilidad sobre el producto y revisión de mercancía
Banango presta un servicio de intermediación y gestión de compra por cuenta del Cliente, ejecutando la adquisición de los productos seleccionados en los comercios indicados por éste y gestionando los servicios logísticos asociados hasta su entrega.
Si bien Banango centraliza la facturación y la gestión operativa de la operación frente al Cliente, la naturaleza del servicio implica que los productos son suministrados por Comercios terceros independientes, los cuales son responsables de la fabricación, descripción, preparación y expedición de los productos adquiridos.
En consecuencia, Banango no será responsable de aquellos aspectos inherentes al propio producto cuya responsabilidad corresponda al fabricante o al Comercio vendedor, tales como:
- Calidad, idoneidad o funcionamiento intrínseco del producto.
- Defectos de fabricación.
- Falta de conformidad de origen.
- Garantías comerciales del fabricante.
- Descripciones, especificaciones o información publicada por el Comercio.
- Errores en la preparación del pedido realizados por el Comercio.
El Cliente reconoce que la mercancía enviada por el Comercio es recibida en el almacén logístico de Banango en el mismo estado en que ha sido expedida por el proveedor, y que Banango no realiza inspecciones técnicas ni verificaciones detalladas del contenido de los paquetes salvo que se haya contratado expresamente el servicio correspondiente.
Banango ofrece un servicio opcional de revisión de mercancía, que deberá ser contratado por el Cliente en el momento de realizar el pedido. Mediante este servicio, Banango verificará que el contenido del paquete recibido se corresponde con el producto solicitado y comunicará al Cliente cualquier incidencia detectada antes de proceder al envío.
En ausencia de contratación del servicio de revisión de mercancía, Banango se limitará a recepcionar el paquete remitido por el Comercio y proceder a su expedición al Cliente, por lo que no podrá asumir responsabilidad por incidencias derivadas del contenido del envío.
Sin perjuicio de lo anterior, Banango prestará al Cliente soporte postventa y asistencia en la gestión de incidencias, canalizando reclamaciones o solicitudes frente al Comercio vendedor cuando resulte procedente.
El Cliente reconoce que, cuando la incidencia no sea imputable a Banango sino al Comercio vendedor o a las características propias del producto, los costes logísticos o administrativos asociados a devoluciones o gestiones posteriores podrán ser repercutidos conforme a las condiciones del servicio.
C) Información facilitada por el Cliente
El Cliente es responsable de facilitar correctamente la información necesaria para la tramitación del pedido, incluyendo, entre otros elementos, la URL exacta del producto, así como cualquier especificación relevante del mismo (variantes, talla, color, modelo, cantidades u otras características).
En particular, en los pedidos personalizados, el Cliente deberá introducir la URL del producto que desea adquirir, siendo dicha URL el elemento de referencia principal para la ejecución del mandato de compra.
Banango ejecutará la compra conforme a la información disponible en la URL facilitada por el Cliente en el momento de la creación del pedido.
En caso de discrepancia entre las especificaciones indicadas por el Cliente y la información contenida en la URL proporcionada, prevalecerá siempre la información publicada en la URL del producto.
Banango no será responsable de incidencias derivadas de errores en la información proporcionada por el Cliente, incluyendo, entre otros supuestos:
- URLs incorrectas o que no correspondan al producto deseado.
- Selección errónea de variantes, tallas, colores o modelos.
- Cantidades solicitadas incorrectamente.
- Especificaciones incompletas o contradictorias.
En estos casos, Banango ejecutará el mandato de compra conforme a los datos facilitados por el Cliente en el momento de la creación del pedido.
D) Responsabilidad logística
Banango gestionará el transporte a través de operadores logísticos externos, no siendo responsable de:
- Retrasos en el transporte.
- Incidencias operativas del transportista.
- Pérdidas o daños derivados de fuerza mayor.
- Huelgas, incidencias climáticas o restricciones logísticas.
No obstante, Banango colaborará en la tramitación de las reclamaciones correspondientes frente al operador cuando proceda.
E) Procesos aduaneros
Banango gestionará los despachos aduaneros necesarios para la importación de la mercancía, sin que pueda responsabilizarse de:
- Inspecciones aduaneras.
- Retenciones de mercancía.
- Requerimientos documentales.
- Incautaciones o decomisos.
- Destrucción de mercancía por la autoridad competente.
Estas actuaciones corresponden exclusivamente a la potestad de la administración aduanera.
F) Limitación de responsabilidad por retrasos
Banango no será responsable de retrasos derivados de:
- Procesos del Comercio proveedor.
- Transporte hasta el almacén logístico.
- Gestión aduanera.
- Incidencias logísticas externas.
- Circunstancias de fuerza mayor.
Los plazos facilitados tendrán carácter meramente estimativo.
G) Límites y alcance de la responsabilidad económica
En caso de que se determine una responsabilidad imputable directamente a Banango en la ejecución del servicio contratado, la empresa responderá frente al Cliente mediante el reembolso del importe abonado por el pedido o por los servicios afectados, según corresponda.
Esta responsabilidad se entenderá sin perjuicio de los derechos reconocidos al consumidor en la normativa vigente, en particular en el Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre, por el que se aprueba el texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios, así como de lo dispuesto en los artículos 1101 y concordantes del Código Civil relativos al incumplimiento de las obligaciones contractuales.
Cuando la pérdida o extravío de la mercancía se produzca durante el transporte desde el almacén logístico de Banango hasta el domicilio del Cliente, Banango aplicará la garantía del servicio de transporte. En estos casos, si la mercancía permanece en tránsito durante un periodo superior a 30 días naturales desde su expedición sin confirmación de entrega ni localización por parte del operador logístico, Banango podrá considerar el envío como extraviado y proceder al reembolso del importe total abonado por el Cliente.
Quedan excluidos de la responsabilidad de Banango aquellos daños o perjuicios indirectos que no se deriven directamente de un incumplimiento del servicio contratado, incluyendo, entre otros, el lucro cesante, pérdidas comerciales o perjuicios económicos derivados del uso o destino final del producto adquirido.
H) Restitución de la mercancía en caso de reembolso
En aquellos casos en los que proceda el reembolso del importe abonado por el Cliente como consecuencia de una incidencia imputable a Banango o a la ejecución del encargo de compra —incluyendo, entre otros supuestos, errores en la adquisición del producto o falta de correspondencia entre el producto solicitado y el entregado— el Cliente deberá facilitar la devolución de la mercancía conforme a las instrucciones indicadas por Banango.
La devolución del producto constituirá condición necesaria para la tramitación del reembolso, salvo que Banango indique expresamente lo contrario.
Cuando la incidencia no sea imputable al Cliente, Banango podrá asumir los costes de devolución que correspondan. No obstante, el Cliente deberá poner la mercancía a disposición para su devolución, entregándola en el punto logístico o siguiendo las instrucciones que le sean facilitadas para la correcta gestión del retorno.
El Cliente se compromete a conservar la mercancía en el mismo estado en que fue recibida, junto con su embalaje original cuando sea posible, hasta que se haya completado la devolución.
En caso de que el Cliente no facilite la devolución de la mercancía o se niegue injustificadamente a colaborar en la gestión del retorno, Banango podrá suspender la tramitación del reembolso hasta que dicha devolución se haya realizado.
Lo anterior se establece conforme al principio de restitución recíproca de prestaciones previsto en la normativa aplicable en materia de consumidores y usuarios, en particular en el Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre, por el que se aprueba el texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios.
I) Revisión de mercancía
Salvo contratación expresa del servicio de revisión de mercancía, Banango se limitará a ejecutar el mandato de compra, recepcionar el paquete remitido por el Comercio y proceder a su envío al Cliente en el mismo estado en que fue recibido.
En estos casos, Banango no será responsable de:
- Contenido incorrecto del paquete.
- Productos defectuosos no visibles exteriormente.
- Faltas de unidades.
- Errores de preparación del Comercio.
Sin perjuicio de lo anterior, Banango podrá abrir de forma aleatoria determinados envíos con el único fin de verificar que el contenido declarado se corresponde con la mercancía a efectos de su correcta tramitación aduanera.
Dicha verificación tendrá carácter meramente documental y no constituirá un servicio de inspección técnica ni revisión de calidad del producto.
10. DEVOLUCIONES Y REEMBOLSOS
A) Naturaleza del servicio
Banango presta un servicio de intermediación y mandato de compra, ejecutando por cuenta del Cliente la adquisición de productos en comercios online, así como los servicios logísticos y administrativos asociados.
No obstante, al centralizar la facturación y la gestión operativa de la operación, Banango ofrece al Cliente un plazo de 14 días naturales desde la recepción del pedido para solicitar la devolución de la mercancía.
Dicho plazo constituye una política comercial propia de Banango, cuya gestión se realizará de forma coordinada con el Comercio vendedor cuando proceda, actuando Banango como intermediario en la tramitación de la devolución.
El Cliente reconoce que la devolución constituye una gestión adicional dentro del mandato de compra, no formando parte del servicio estándar salvo cuando así se indique expresamente.
B) Solicitud de devolución
El Cliente podrá solicitar la devolución de un producto dentro del plazo de 14 días naturales desde su recepción, debiendo tramitar la solicitud a través de los canales de atención al cliente de Banango.
Banango no ofrece servicio de recogida de devoluciones en domicilio. En caso de autorizarse una devolución, el Cliente deberá remitir o entregar la mercancía siguiendo las instrucciones facilitadas por el equipo de atención al cliente, siendo responsable de la correcta preparación y envío del paquete hasta el punto indicado.
En los pedidos gestionados bajo el servicio de intermediación de compra prestado por Banango, el Cliente no deberá realizar devoluciones directamente al Comercio vendedor sin autorización previa de Banango. En caso de realizarse una devolución directa sin seguir las instrucciones facilitadas por Banango, la empresa no podrá garantizar la correcta gestión del reembolso ni asumir responsabilidad sobre el resultado de dicha devolución.
C) Condiciones para aceptar devoluciones
La aceptación de una devolución estará sujeta, entre otros, a los siguientes requisitos:
- Que el Comercio admita la devolución.
- Que el producto no haya sido usado.
- Que conserve su embalaje original.
- Que no se trate de productos excluidos.
- Que se encuentre dentro del plazo de desistimiento del Comercio.
Banango no podrá garantizar la aceptación de devoluciones cuando el Comercio las rechace. El Cliente reconoce que la aceptación final de la devolución dependerá en última instancia de las políticas comerciales del Comercio vendedor, sobre las cuales Banango no tiene capacidad de decisión directa.
D) Costes de devolución
Salvo indicación expresa en contrario, los costes asociados a una devolución podrán incluir:
- Transporte de retorno al proveedor.
- Gestión administrativa.
- Gastos logísticos.
- Costes aduaneros no recuperables.
- Gastos de manipulación.
Dichos costes serán informados al Cliente antes de tramitar la devolución.
E) Impuestos y gastos no reembolsables
Los impuestos de importación, gastos aduaneros y costes logísticos ya ejecutados no serán reembolsables, al tratarse de servicios efectivamente prestados por Banango para la introducción de la mercancía en Canarias.
F) Productos exclusivos de devolución
No se admitirán devoluciones en los siguientes supuestos:
- Productos personalizados o bajo fabricación específica.
- Artículos de higiene o uso personal.
- Productos perecederos.
- Mercancía dañada por uso indebido.
- Productos precintados abiertos cuando la normativa lo impida.
G) Reembolsos
Una vez aceptada la devolución por el Comercio y recibida la mercancía, Banango procederá al reembolso correspondiente descontando, en su caso, los costes asociados indicados anteriormente.
Los plazos de reembolso dependerán de los tiempos de validación del Comercio y de los procedimientos administrativos aplicables. Banango se reserva el derecho de rechazar solicitudes de devolución que no cumplan con el procedimiento establecido o que presenten indicios razonables de uso indebido del producto.
11. ATENCIÓN AL CLIENTE Y COMUNICACIONES
A) Canales de atención
Banango pone a disposición del Cliente distintos canales de atención al cliente con el objetivo de ofrecer soporte, información y gestión de incidencias relacionadas con los servicios prestados.
Las comunicaciones deberán realizarse a través de los canales oficiales habilitados por Banango, no considerándose válidas aquellas efectuadas por medios no autorizados o por canales no destinados a la atención al cliente.
El Cliente podrá contactar con el servicio de atención al cliente a través de los siguientes medios:
- Correo electrónico: hola@banango.app
- WhatsApp: +34 644 689 913
- Chatbot automatizado disponible en la plataforma
El horario de atención a través de WhatsApp será de lunes a viernes de 8:00 a 16:00 horas, excluyendo festivos.
Las consultas o solicitudes enviadas por correo electrónico serán atendidas en un plazo estimado de hasta 72 horas laborables, pudiendo variar en función del volumen de solicitudes o de la complejidad de la incidencia.
Banango dispone asimismo de un chatbot automatizado disponible 24 horas al día, a través del cual el Cliente podrá obtener información general sobre el servicio o realizar determinadas acciones automatizadas dentro de la plataforma.
Las respuestas proporcionadas por el chatbot tendrán carácter informativo y automatizado, por lo que aquellas gestiones que requieran revisión o validación por parte del equipo de Banango quedarán sujetas a confirmación posterior.
Los plazos de respuesta se computarán exclusivamente en días laborables, quedando excluidos fines de semana y festivos.
El envío de una consulta o solicitud no implica su aceptación automática ni la modificación de las condiciones del servicio, quedando cualquier gestión sujeta a la revisión y confirmación por parte del equipo de Banango.
Banango podrá priorizar las consultas relacionadas con pedidos en curso o incidencias operativas.
B) Comunicación respetuosa
El Cliente se compromete a mantener en todo momento una comunicación respetuosa y adecuada con el personal de Banango.
No se tolerarán conductas que incluyan, entre otras:
- Insultos o descalificaciones.
- Amenazas o coacciones.
- Lenguaje vejatorio o discriminatorio.
- Conductas intimidatorias o agresivas.
En caso de producirse comportamientos de esta naturaleza, Banango se reserva el derecho de:
- Suspender la atención.
- Limitar temporalmente los canales de comunicación.
- Cancelar la relación comercial en casos graves o reiterados.
Ello sin perjuicio de las acciones legales que pudieran corresponder.
C) Grabación y control de calidad
Con el objetivo de garantizar la calidad del servicio, mejorar los procesos de atención y resolver incidencias, determinadas interacciones mantenidas con el Cliente podrán ser grabadas o registradas de forma aleatoria.
Estas grabaciones podrán realizarse en canales como:
- Chat de atención.
- Sistemas de mensajería integrados.
- Sesiones de navegación dentro de la plataforma.
D) Herramientas de análisis y experiencia de usuario
Banango podrá utilizar herramientas tecnológicas de análisis de uso y experiencia de usuario, tales como sistemas de grabación de sesiones o navegación (por ejemplo, Smartlook u otros equivalentes), con la finalidad de:
- Detectar errores técnicos.
- Analizar la usabilidad de la plataforma.
- Mejorar la experiencia de compra.
- Optimizar procesos operativos.
- Verificar, en casos puntuales, la información facilitada por el usuario durante la utilización del servicio.
Estas grabaciones o registros se realizan de forma aleatoria y no sistemática, no implicando la monitorización continua de la actividad del usuario ni la grabación permanente de todas las sesiones.
Asimismo, dichas herramientas no tienen por objeto la captación de información personal sensible ni datos confidenciales, limitándose a registrar patrones de navegación, interacciones técnicas y comportamiento funcional dentro de la plataforma. El uso de estas herramientas se fundamenta en el interés legítimo de Banango en garantizar la seguridad operativa, la correcta prestación del servicio y la mejora continua de la plataforma.
E) Protección de datos
El tratamiento de cualquier dato personal derivado de las comunicaciones mantenidas se realizará conforme a la normativa vigente en materia de protección de datos, aplicándose las medidas técnicas y organizativas necesarias para garantizar su confidencialidad y seguridad.
12. LEGISLACIÓN APLICABLE Y JURISDICCIÓN
A) Legislación aplicable
Las presentes Condiciones se regirán e interpretarán conforme a la legislación española vigente.
En todo lo no previsto expresamente en estas Condiciones, resultarán de aplicación las disposiciones legales que regulen la prestación de servicios, el comercio electrónico, la defensa de consumidores y usuarios y la normativa fiscal y aduanera que resulte procedente.
Las presentes Condiciones se encuentran disponibles de forma permanente en la plataforma para su consulta, descarga e impresión por parte del Cliente.
B) Resolución de controversias
Las partes se comprometen a intentar resolver de forma amistosa cualquier controversia o reclamación que pudiera surgir en relación con la interpretación o ejecución de las presentes Condiciones.
El Cliente podrá dirigir sus reclamaciones a través de los canales de atención al cliente habilitados por Banango, con el objetivo de alcanzar una solución extrajudicial previa.
C) Jurisdicción competente
En caso de no alcanzarse una solución amistosa, las partes se someten, para la resolución de cualquier conflicto, a los Juzgados y Tribunales del domicilio de Banango Solutions S.L., salvo que la normativa de consumidores y usuarios establezca otro fuero imperativo.
13. ACEPTACIÓN DE LAS CONDICIONES
La realización de un pedido a través de la plataforma implica la aceptación expresa de las presentes Condiciones por parte del Cliente.
El Cliente declara haber leído, comprendido y aceptado su contenido con carácter previo a la contratación del servicio.
La confirmación del pedido y el pago correspondiente constituyen la formalización del contrato de prestación de servicios entre el Cliente y Banango, entendiéndose que el Cliente ha tenido acceso previo a estas Condiciones y ha podido consultarlas, guardarlas o imprimirlas antes de aceptar la contratación.
